Тайният клиент - приятел или враг на ресторантьорите?
По-голямата част от съзнателния си живот съм работил в ресторант. Всеки ден започвам деня си с усмивка, защото тази работа винаги ми е доставяла огромно удоволствие. Предизвикателствата, които съм имал са ме изпълвали с хъс и вдъхновение. С радост мога да предам опита си на кадрите, които имат нужда от по-висока квалификация. Също така и на ресторантьорите, които не могат да видят някой пропуск, поради простата причина, че са извън дадена ситуация и понякога е нужно да получат обратна връзка от екипа си, клиенти или експерти като мен.
Като мениджър на ресторант живо съм се интересувал за това как се развиват други заведения, какви събития организират и с интерес съм чел рецензиите за тях от ресторантски критици. Правело ми е неприятно впечатление острата ответна реакция на мениджъра или собственика на ресторанта.
И точно тук аз се обръщам към тях - скъпи колеги, това е градивна критика. Идеята на тайния клиент е безпристрастно да почувства комплексно всичко, което го заобикаля. Въпрос на култура е да приемете мнението на експерта. Дори и да не сте доволни от оценката му, нужно е да помислите как да повишите качеството на предлаганата от вас услуга. Все пак не е толкова фатално мнението му – освен ако не сте носител на престижните звезди на „Мишелен”. По-добре е да получите забележки от таен клиент, отколкото от реален, който е разочарован или афектиран от неприятна ситуация. Тогава го губите завинаги.
Дори самата „проба” от посещението на ресторанта не винаги е достатъчна за добиване на пълна представа за неговото състояние …било то ресторант, бар, пицария, таверна или заведение за бързо хранене.
Сферата на обслужването наистина е голямо предизвикателство за всеки, работещ в нея. Разбира се, не е достатъчно само да можеш да носиш табла, без да я изсипваш всеки път върху клиентите или да смяташ добре...
Многобройни са факторите, с които тайният клиент прави самата оценка.
Лично аз първо се наслаждавам на ситуацията, храната и компанията си. След това „напластявам” преживяванията си, също както художника рисува картина.
Впечатленията започват още от резервацията по телефона или при непринудено посещение на ресторанта. Истинските тайни клиенти наистина не се усещат от екипа. Виждал съм как колеги посещават ресторанта, в който работя и тайно си драскат нещо в дневника. След това го оставят в чантата си и така няколко пъти..... Съветвам ви да не го правите! Когато екипа на заведението ви разпознае като такъв, вие вече не сте таен клиент.
Начинът, по който ме посрещат, настаняването, хигиената, музикалният фон, подредбата, набора на вина и бар-карта, храна, сервиз – това са основна част от важните неща, които оказват огромно влияние върху крайната оценка.
Тайните клиенти са длъжни да дадат безпристрастно мнението си, без лични емоции. Чел съм рецензии на мои колеги, които са останали с впечатлението, че трябва да са незаслужено лоши и безкомпромисни. Пожелавам им да имат ресторант и аз да им отида на гости !!!
В последно време се обръща все по-голямо внимание на интериора, качеството на посудата, покривките, живите цветя... Но все още има какво да се желае за поведението на персонала – хората, които се грижат за комфорта и доброто настроение на посетителите.
Всеки добър ресторант залага на определен акцент - средиземноморска храна, лежерна обстановка, авторски картини, тематична музика, добра локация, златни рибки, шеф-готвач от екзотична страна... Правилно е акцентът да е един, за да не се почувствате като в музей или в мебелен магазин. Все пак посещаваме ресторант основно, за да се насладим на храната, която предлага.
Недопустими са ситуации, при които на вечеря в скъп ресторант с бизнес партньори, сервитьорът не може добре да транжира омара, например. А на въпрос какво вино би ви препоръчал, с изкуствена усмивка сервитьорът да ви даде винената листа!!! Такава ситуация не препоръчвам на никой ресторант.
Допустимите грешки се тези, които могат да се поправят и компенсират от милото поведение на екипа. Недопустимите са тези, в които е налице проблем и се налага да разговаряте с мениджъра или главния готвач. Според мен е допустима грешка да свърши виното след петата бутилка, но недопустимо е да си поръчам патица и да ми сервират телешки стек.
Допустимо е сервитьорът да не е достатъчно усмихнат, но недопустимо - да няма изряден външен вид и поведение. Допустимо е интериорът да не отговаря напълно на стила на ресторанта, но е недопустимо да има петна по покривките, приборите да са мръсни итоалетната да има онзи мирис, който ви кара да се намръщите. Убеден съм, че ще се съгласите с мен.
Нещо много важно - след като се приключи със сметката, не трябва да се оставят гостите на произвола. Те трябва да бъдат изпратени приветливо и поканени отново.
Необходимо е малко, за да бъдете една крачка пред останалите ресторанти. Надявам се да сте разбрали кое е това!
